AURALL™ Server (ASV) dispone de diferentes módulos para realizar medidas de calidad y evaluación de agentes en call center a partir de las conversaciones registradas.
"AURALL™ es una herramienta para la mejora de la calidad en centros de contacto"
Etiquetado de conversaciones
Etiqueta durante la conversación
ASV permite, durante la conversación, etiquetarla de forma que agilice el proceso de búsqueda o de evaluación. Puede ser introducida por el agente, supervisor o perfil autorizado, o bien automatizada por otra aplicación a través del API de AURALL™ (número de cliente, póliza, incidencia, actuación, etc).
Etiquetado tras la conversación
ASV permite, después de la conversación, etiquetarla con las mismas características que durante la conversación.
Etiquetado durante la reproducción o evaluación
ASV permite la reproducción simultánea de conversaciones de varios canales de forma sincronizada, estableciendo el punto temporal de sincronismo en el que se posicionan las grabaciones seleccionadas para el seguimiento de incidentes. Permite reproducir hasta 4 conversaciones de esta forma.
Reproducción de llamadas activas
ASV permite, durante la evaluación de conversaciones, asociar etiquetas a instantes de tiempo con indicaciones sobre la escucha, asociadas al agente y al cuestionario de calidad.
Evaluación de agentes y del servicio
AURALL™ Score Agent permite realizar la evaluación de calidad de una conversación durante la reproducción o escucha. Mediante formularios parametrizables se pueden realizar valoraciones cuantitativas y cualitativas de las grabaciones, asociando rating o puntuación. Elabora estadísticas a partir de las valoraciones y puntuaciones introducidas. La evaluación se puede realizar por llamadas individuales, grupos de agentes, campañas, etc. Este módulo es válido para call centers, atención al cliente, control, etc. y procesos desde front-office.
Grabación de pantallas
Adicionalmente, se puede implementar la grabación de la pantalla de los agentes como complemento de las grabaciones y como fuente adicional de evaluación.
Speech Analytics
AURALL™ WiseVox procesa las conversaciones telefónicas entre agentes y clientes, analizando las llamadas e identificando automáticamente información muy valiosa para el negocio: reducción de costes, aumento de la satisfacción/retención de clientes, mejora del rendimiento, etc.
Permite la clasificación de las llamadas a partir de evidencias que ocurren durante la conversación, mediante la identificación de palabras word spotting (vocabulario abierto independiente de acentos), según el aspecto que se necesite verificar: llamadas no resueltas (situaciones o motivos de no resolución, ratios de resolución por agentes, etc.), impacto de las incidencias en la satisfacción del Cliente, percepción y Experiencia del Cliente, optimización del tiempo de conversación (duración de llamadas según tipos, tiempos muertos, etc).
Válido para call centers, atención al cliente, control y procesos de back-office. Existe una versión on-line para notificación de alertas por palabras detectadas durante la conversión.